مقدمه

اینترنت ، زندگی ما و شیوه های برقراری ارتباط با دیگران را دگرگون کرده است . به طور اساسی ، اینترنت همه جنبه های جامعه انسانی را کم و بیش تغییر داده است‌. در سالهای اخیر ، اهمیت اینترنت و فناوری اطلاعات - هم در فضای تجاری و هم در فضای خصوصی - به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است (‌به ویژه با افزایش کاربران اینترنتی و افزایش خدمات اینترنت ) . بدون شک ، کارکنان سازمان و محیط کاریشان ، از نظر طراحی شغل ،‌شرایط کار و بسیاری چیزهای دیگر تحت تاثیر اینترنت و فنآوری اطلاعات قرار گرفته اند .
به گفته «بارلی»، « موفقیت در آینده - به احتمال زیاد - وابسته به استفاده از دانش فنی و علمی ، مدیریت اطلاعات و فراهم کردن خدمات بهتر است . آینده ، بیشتر وام گیر مغز است تا ماهیچه ( نیروی عضلانی‌)‌‌.»(Barley, s.1996)
از آنجا که - در محیط تجارت امروزی‌‌- افراد و دانش آنها به عنوان حیاتی‌ترین دارایی سازمان محسوب می شوند ،‌بدیهی است که هر شرکتی باید نسبت به آن با اطلاع و آماده پذیرش تغییرات جدید باشد‌. آگاهی و درک جهت گیریهای جدید ،نه فقط برای متخصصان فناوری اطلاعات لازم است ، بلکه مدیران نیز می بایست از آنها باخبر باشند.برخورداری از بصیرتی پویا نسبت به محیط و عکس العمل سریع به چالشهای موجود و در حال شکل گیری ، می تواند بقای شرکتهای امروزی را برای دوره ای بلندمدت بیمه کند.

فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات مدتهاست که به عنوان ابزاری شناخته شده ، توانایی هایی را به سازمان میدهد که به منظور رسیدن به رشد چشم گیر در عملکرد سازمانها خود ، به طور ریشه ای فرایندهای تجاری را طراحی مجدد کند. فناوری اطلاعات با طراحی مجدد یک فرایند تجاری از طریق ساده سازی ، به ما کمک میکند تا کارها انجام شوند و روشهای مبتکرانه ای خلق میکند تا شرکت را با مشتریان ، تهیه کنندگان و سهام داران بالقوه ارتباط دهد . به کارگیری CRM گستره کاملی از فواید ابتکارات فناوری را به همراه دارد  ، به ویژه در مواردی چون :

·        جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد الگوهای مشتری

·        تفسیر رفتار مشتری

·        توسعه مدلهای پیش بینی پذیر

·        نشان دادن واکنش مثبت به موقع

·        ارتباط موثر با مشتری

·        حمل محصول و خدمت به مشتریان خاص

با استفاده از فناوری در بر هم کنشهای بهینه با مشتریان شرکت میتواند دیدی 360 درجه ای نسبت به مشتریان پیدا کند ، از بر هم کنشهای گذشته یاد بگیرد و در اینده با آنان ارتباط بهینه داشته باشد. (دکتر محمد موسی خانی و راحیل شمس تابستان و پاییز 85 )

امروزه از کسب و کارها انتظار میرود تا به کمک ادغام دیدگاه های مشتریان با فناوری های مورد استفاده برای تولید محصولات ، به تحقق اهداف رشد و توسعه بلند پروازانه خویش ادامه دهند . هنوز هم مدیران بسیاری از کسب و کارها بر این باور هستند که انتخاب محصولات باید مبتنی بر بعد مهمی مثل فناوری باشد آنها اتخاذ تصمیم در خصوص استفاده از فناوری را به مهندسان و متخصصان فرایندهای تولیدی و تکنولوژیکی خود واگذار میکنند و این کار را بر مبنای این فرض انجام میدهند که آنها درک فنی بالایی دارند و بنابراین قادر هستند تا تصمیماتی مناسب بگیرند اما گاهی اوقات این امر باعث میشود هدف تصمیم گیری در خصوص سرمایه گذاری بر روی فناوری صحیح محقق نشود. بدون یک فرایند مدیریت فناوری از طریق تعیین اهداف بلند پروازانه ، بسیار دشوار است که بتوان تصمیماتی آگاهانه و هدفمند را در مورد سرمایه گذاری بر روی بهترین فناوری ها اتخاذ کرد. (گروه ترجمان میثاق مدیران بهمن 86 ص 39)

در طول سالهای اخیر فناوری اطلاعات ابداعات متنوعی را در مدیریت کسب و کار و بازار یابی ایجاد کرده است و پیشرفتهای تکنیکی ، پژوهش پیرامون این دو حوزه را تغییر داده اند. به تازگی موضوعاتی چون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM)  و استفاده عملی از داده های بازاریابی و فناوری اطلاعات  در حوزه کسب و کار و بازاریابی مورد توجه قرار گرفته اند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی است از افراد، فرایندها و فناوری که در جستجوی فهم و درک مشتریان شرکت است. این یک رویه منسجم در مدیریت کردن ارتباطات با تمرکز بر حفظ و نگهداری مشتری و گسترش ارتباط است.( دکتر محمد موسی خانی و راحیل شمس تابستان و پاییز 85 ص 134 )

پیشرفت های فناوری اطلاعات، محیط تحقیقی و پژوهشی پیرامون گرایشها زمینه های متفاوت بازاریابی و تجارت را تغییر داده اند. برای مثال پیترز و سیدین (2000) و نیز استون و گور (2001) در زمینه کاربرد فناوری اطلاعات، تحقیقاتی را انجام داده اند. (دکتر محمد موسی خانی و راحیل شمس تابستان و پاییز 85 ص 135).

نقش فناوری اطلاعات در فرایند شکل گیری سازمانهای چابک

معادلات پیچیده و تحولات سریع صنعت و تجارت در عصر حاضر از یک سو و شرایط حاکم بر بنگاههای اقتصادی کشور رویکرد توسعه صادرات و حضور در میدانهای بین المللی از سوی دیگر ایجاب می نماید تدابیر لازم جهت رقابت در عرصه جهانی اندیشیده شود. بر این اساس حرکت به سوی چابک سازی بنگاهها  به عنوان رهایفت جدید در مسیر تحول، ضروری و حیاتی تلقی می گردد. فناوری اطلاعات به عنوان یکی از کارآمد ترین فن آوری های مطرح شده از مهمترین اهرم های ایجاد قابلیت های تولید چابک به حساب می آید و باتوجه به توسعه آن در امر تولید در ممالک غربی بدون بکارگیری آن،چابک سازی سازمان میسر نخواهد بود.( علی شهداد و مرضیه حبیبی اسفند 86 ص50)

 مدل سازی و دستیابی به چابکی از طریق کاربرد ابزارهایIT

نقش ارزش افزای فن آوری اطلاعات در غنی سازی زیر ساختارهایی است که قابلیت سازمان را برای انجام عملیات رقابتی در بازار افزایش داده و همچنین توانایی تطبیق با محیط دائما متغیر بیرونی را برای سازمان ایجاد می نماید. از طرفی رابطه بین قابلیت های پویا و عملیات رقابتی کمک می کند تا واحدهای سازمانی نیروی فن آوری اطلاعات را در عملیات رقابتی خود افزایش دهند. بنابراین یک رابطه دو جانبه از طرف عملکرد سازمانی به سوی IT  و بالعکس از IT به عملکرد سازمانی برقرار است.

 قابلیت(1) قدرت پاسخگویی

از مهمترین مسایل در سازمان که قدرت پاسخگویی به تغییرات را افزایش می دهد تحصیل و سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم گیری در سازمان می باشد دو سیستم اطلاعاتی زیر می تواند سازمان را در یک راستا یاری نماید.

• هوش تجاری (BI) : فن آوری جدیدی است که پس از جمع آوری، ذخیره، پاکسازی، تجمیع، تحلیل و بازیابی اطلاعات و با استفاده از سیستم های پشتیبان تصمیم گیری، فرایند تصمیم گیری را برای مدیران آسان می سازد.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) : به عنوان ابزاری جهت شناسایی تغییرات مربوط به تقاضا، سلیقه و نیاز مشتریان میتواند در افزایش قدرت پاسخگویی سازمان موثر باشد.

 قابلیت (2) شایستگی

فن آوری اطلاعات به عنوان ابزاری قدرتمند امکان ایجاد مجموعه وسیعی از توانایی ها که بهره وری فعالیت ها را در جهت رسیدن به اهداف سازمان تامین می کند دارا می باشد. در ادامه به معرفی ابزارهای کاربردی از حوزه فناوری اطلاعات در راستای ایجاد شایستگیهای سازمانی پرداخته شده است:

• ایجاد دیدگاه استراتژیک

• کیفیت محصول

• بالا بودن معرفی محصولات جدید

• قابلیت دانش و شایستگی افراد

• هماهنگی داخلی و خارجی

• یکپارچه سازی

• تکنولوژی های مناسب سخت افزاری و نرم افزاری:

1-      تولید یکپارچه رایانه ای (CIM)

2-      تولید به کمک رایانه  (CAM) و سیستم های اجرایی تولید

• شبکه های همکاری تولید

• کنترل فرایند

• روباتیک

• مهندسی به کمک رایانه

• اثر بخشی و کارایی عملیاتی: از جمله ابزارهای فناوری اطلاعات در افزایش اثر بخشی فرایندهای اطلاعاتی و عملیاتی پیاده سازی سیستم های CIM  و ERP می باشد.

پیاده سازی ERP در سازمان مزایای بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت که بصورت خلاصه می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

-         ایجاد یکپارچگی سازمانی از بعد اطلاعاتی و افزایش سازگاری در اطلاعات موجود در سازمان

-         استاندارد سازی فرایندهای سازمانی براساس بهترین تجربیاتی که شرکتهای عرضه کننده نرم افزار از سازمانهای مختلف بدست آورده اند.

-         مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی و کاهش زمان آنها

-     فراهم شدن زیر ساخت لازم به منظور پرداختن به SCM و CRM دو مبحثی که در حال حاضر تبدیل به دو جزء جدایی ناپذیر ERP شده اند.

-         توسعه زیر ساخت لازم به منظور وارد شدن به E_BUSINESS

 قابلیت(3)  انعطاف پذیری

چابکی عملیاتی از جمله مهمترین مقوله هایی است که بایستی مورد توجه قرار گیرد. ماژوله سازی و یکپارچگی فرایندهای کاری با پیاده سازی سیستم تولید یکپارچه رایانه ای (CIM) انعطاف پذیری و قدرت سوئیچ کردن به خطوط تولید مختلف را برای سازمان فراهم آورده است.

 قابلیت (4) سرعت عرضه محصولات جدید به بازار

بر اساس قواعد عصر چابکی چرخه عمر محصولات پایین می باشد که برای توسعه محصولات و تولید محصولات جدید علاوه بر دسترسی به نیاز مشتریان از طریق CRM ، نیازمند مجهز شدن به تکنولوژی های نوین، نیروهای متخصص و مدیریت دانش در سازمان می باشد که متناسب با تولیدات می توان از ابزارهای فناوری اطلاعات همچون رایانه ها، سیستم های خبره، سیستم های PLM ، اینترنت، نرم افزارهای پیشرفته (CAD) و ... استفاده نمود (علی شهداد و مرضیه حبیبی اسفند 86 ص 57)

 اتخاذ تصمیمات استراتژیک درباره سرمایه گذاری بر روی فناوری

بدیهی است که تصمیمات مربوط به فناوری ، باید در سطحی استراتژیک اتخاذ شوند . در سالیان اخیر ، به دلیل تلاشهای صورت گرفته برای تدوین یک نظریه عمومی درباره فناوری ، رویکردهای مشترک برای تشریح محصولات تکنولوژیکی و نیز طبقه بندی  فناوری ها ، درک مدیران نسبت به این موضوعات افزایش یافته است. (گروه ترجمان میثاق مدیران بهمن 86 ص 39)

 تغییر و تحولات در محیط بازاریابی

امروزه فناوری اطلاعات  موجب نوآوری های متعددی در زمینه بازاریابی و کسب و کار شده است  . تا قبل از 1990 ، چگونگی انجام مبادلات تجاری با مشتریان ، نگرانی اصلی بسیاری شرکتها بود و این شرکتها راهبردهای متفاوتی را به منظور ترفیع فروش و پاسخگویی اثر بخش به این نگرانیها تهیه کرده بودند. پس از 1990 ، بسیاری شرکتها تمرکز بر جنبه هایی مثل چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان ، چگونگی ارتقای وفاداری مشتریان و چگونگی افزایش ارزش زندگی مشتری را شروع کردند. لذا راهبردهای شرکتها به سمت راهبردهای مشتری محور تغییر یافت در نتیجه محیط های بازار یابی نیز مکررا تغییر یافت تا به بازاریابی اینترنتی رسید.  ( دکتر محمد موسی خانی و راحیل شمس تابستان و پاییز 85  ص 137)

 اهمیت توانمند سازیهای دنیای شبکه ای در ارزیابی آمادگی الکترونیکی

توانمند سازیهای دنیای شبکه ای محرکهای کلیدی برای پیشرفت سریع در دنیای شبکه ای هستند یکی از مولفه های اصلی توانمند سازها که نقش حیاتی در آمادگی الکترونیکی دارد، امنیت اطلاعات در کسب و کار الکترونیکی است در واقع میتوان گفت ارزیابی میزان استفاده از تجارت الکترونیکی و اندازه گیری امنیت اطلاعات ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند . امنیت شبکه و اطلاعات عناصر حیاتی برای نفوذ گسترده در جامعه اطلاعاتی میباشند . اکثر افراد نگران این موضوع هستند که ارتباطات آنلاین به قدر کافی ایمن و خصوصی نیستند اگر این مسائل امنیتی با سرعت شناسایی شوند جوامع بهتر میتوانند از مزایای دنیای شبکه ای بهره مند شوند و به آمادگی الکترونیکی برسند . (پیام حنفی زاده و محسن خدابخشی و محمد رضا حنفی زاده بهار 86 ص 170)

 دولت الکترونیک در آسیا

چندی پس از آغاز فرایند استقرار دولت الکترونیک در کشورهای توسعه یافته ضرورت آن در کشورهای در حال توسعه نیز احساس شد و این کشورها یکی پس از دیگری توسعه وکاربری فناوری اطلاعات در بخش دولتی را با هدف ارتقای کارآمدی در ارائه خدمات عمومی به شهروندان از طریق استقرار دولت الکترونیک در دستور کار خود قرار دادند . مالزی ، هند ، بنگلادش و بهرین از جمله کشورهای در حال توسعه آسیایی اند که قابلیت های فناوری اطلاعات را درک نموده و در صددند با توسعه وکاربری آن در بخش های مختلف جامعه به ویزه در بخش اداره امور عمومی ضمن بازآفینی و نوسازی دولت روند خدمات رسانی به شهروندان را تسهیل نموده. (دکتر شمس السادات زاهدی و دکتر نور محمد یعقوبی پاییز 85 ص1) 

برخی از مزایای بکارگیری تجارت الکترونیک

·        افزایش سرعت محاسبه و پردازش سریع اطلاعات و انتقال فوری آن

·        افزایش حجم فروش و کاهش هزینه های فروش

·        افزایش و ایجاد فرصتهای فروش

·        ایجاد امکان کار تمام وقت و همکاری از راه دور

·        بهبود وجه شرکت به عنوان یک شرکت پیشتاز و مدرن

·        ارتقای توان تبلیغات و ترویج محصولات با هزینه های کمتر

·        تسهیل همکاری و انتقال دانش میان ذی نفعان

برخی از معایب بکارگیری تجارت الکترونیک

·        عدم وجود خدمات پشتیبان مناسب

·        موانع مربوط به فرهنگ و رفتار سازمان و ساختار فعلی آن

·        مقاومت منفی از طرف سازمانها

·        محدودیت دسترسی به ابزارهای ارتباطی

·        عدم یکپارچگی فروش دیجیتالی و غیر دیجیتالی با اطلاعات تولید. (علی اکبر برومیده و نرجس اعرابی سال 1384 ص 51)

 نتیجه

 سرمایه گذاری بر روی فناوری ، گران تر و تخصصی تر شده است مدیریت ریسک و ارزیابی فناوری که نیازمند توجه به تمامی خطرات هستند ، بخش مهمی از تصمیمات سرمایه گذاری را تشکیل میدهند . همچنین مهم است تا بدانید که دقیقا چه چیزی را میخرید و آیا این همان فناوری است که واقعا بدان نیاز دارید یا تنها بخشی از دانش ضمنی است ؟ در این حالت ، دانش باید به عنوان بخشی از فناوری منتقل شود . حتی ممکن است شرکتهایی که همه اقدامات لازم را انجام میدهند]باز هم در سرمایه گذاری خود به بیراهه بروند و دچار اشتباه شوند زیرا آمادگی سازمان برای استفاده از فناوری را مد نظر قرار نداده اند . در نهایت فناوری به عنوان یک عامل مهم تمایز دهنده تلقی میشود . در سالهای اخیر مشخص شده که فناوری نقش مهمی را در تامین خدمات ایفا می کند و بنابراین ، مدیریت فناوری باید به مشکلات جدیدی بپردازد .